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2019-1-13 10:12:43  来源:新锦江娱乐网 【字体: 】 浏览:

很多时候,酒店会更关注流程化的服务,按部就班地完成服务,却忽略了客人的潜在需求。于是,会出现一种矛盾现象——酒店认为自家服务很到位,客人的满意度却很低。
 
只有真正了解客人的潜在需求,提供个性化的服务,才能持续提升客人的满意度与粘性。如何观察与与满足客人的潜在需求?酒店人不仅要学会眼观耳听,更要掌握正确的管理方式。PART 01—发现客人真正的需求1.仔细用眼观察客人
 
一位客人进入酒店,有三个方面需要工作人员用眼观察出来:A.共有几位客人同行,客人大致的身份特征等;B.从客人的眼神视线中观察需求信息及客人的态度;C.观察客人言行举止中的细节:例如在前厅看到提行李的客人就上前帮忙,看到有带小孩的客人为对方添儿童座椅,看到客人满头大汗,就赶紧递上湿毛巾。
如何满足客人个性化需求?酒店需要这4项技能
把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到客人的各种信息,并推断出客人的潜在需求,最后做出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分,能够做到以上,我们称之为主动服务。
 
对酒店的工作人员来说,一定要努力锻炼,学会摸透客人的心。想客人之所想,做到在客人开口之前便发现他的需求。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。举个例子↓ ↓ ↓酷暑的天气,一位满头大汗的客人来到酒店,大家想象这个画面,此时这位客人首要需求是什么?
 
是的,他的第一需要就是降温,而不是点餐、入住,酒店工作人员不要忙着询问客人有几位,不要马上询问姓名、预定时间等格式化的问题。
 
一位优秀的酒店员工,此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。那么能降温得到方式有哪些?空调、冰饮、冰巾,还有一个就是安静凉爽的服务,舒缓客人焦灼的感觉。
 
先检查室内温度是否达到预期,立刻递上湿巾,然后给客人递上一杯冰镇饮品等。客人舒缓下来后,再接着为客人办理入住等。
 
通过观察客人视线,可总结出一定规律↓ ↓2.仔细聆听客人的真实需求有一个词叫做『耳聪目明』,由此可见,耳朵与眼睛是同样重要的。耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对于眼睛看到的信息来讲,听到的信息则更直接、更清晰、更准确。
如何满足客人个性化需求?酒店需要这4项技能
对于酒店工作人员来说,要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能够根据情况进行灵活处理。
 
优秀的酒店工作人员很善于倾听,比如客人在茶室随意的闲聊中,有时就能听出客人的喜好、需求,这个时候我们暗暗记下,当作营销的前提条件。
 
学会『听』服务,要从『听』的内容层次入手:第一听要求。酒店员工要注意倾听客人的要求,随时随刻注意客人。『一招呼就来,一说就听到』是服务第一要旨。
 
第二快行动。对于十分明晰的指令,酒店员工要懂得去执行,听到了要立即回应,要立即有所行动,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。
 
第三会沟通。对于不明晰的要求,酒店员工要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候服务员要知道通过交流与沟通,弄清楚,弄明白客人的要求。
 
第四层,听含义。听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要酒店员工能够听明白客人的真正意思,然后再行动。
 
第五层,善记忆。听客人口中的信息并记忆,酒店员工在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索,找到交流的点。PART 02—标签化管理客人需求
 
但是,酒店客人这么多,每一位客人的需求都是多样化的,如果每一位客人都要求员工细细观察并跟进,那么对酒店的工作负担无意是巨大的。这时,酒店就需要对客人进行标签化管理,这是有效获取客人特征与需求,并快速落道实处的一种方法。
 
1.如何开展标签分类使用一些特定词汇来标注客人住店期间所有的内外特征与消费喜好,形成一类具体的用户画像,使得酒店能够更清晰地了解客人,针对客人做出差异化服务。我们可以把客人标签分为三大类:内在标签、外在标签、消费标签。
 
A.内在标签性别、年龄大小、客人性格(内向/外向)、来源城市、学识、素养、交际倾向等;
 
B.外在标签身份(自由职业者/商务人士)、出差性质、行业收入、吸烟与否、是否需要车位等;
 
C.消费标签预订来源、住宿天数、时间周期、价格敏感度、房间喜好等;通过这样细分,酒店员工在与客人接触的过程中有了明确的观察方向。
2.标签化需要部门协作顾客在入住酒店后,接触最多就是前厅和客房,而这两个区域的酒店员工也是最容易获取客人特征信息的。这就需要员工在观察客人时需各有侧重点,例如:
 
前台主要负责客人入住相关的信息,如客人身份信息、入住信息、出差性质、价格敏感度、停车位的需求等;客房可以通过观察客人入住情况,获取客人的生活习惯等信息;
如何满足客人个性化需求?酒店需要这4项技能
对客人进行标签化管理是一个需要耐心的过程,需要酒店前台和客房员工,用心地去观察客人的生活场景,分析客人的行为特征等。
通过酒店所有员工的共同标签,不断地对其画像和优化,从而达到酒店比客人自己还了解自己这样一个程度。
 
 
 
那酒店以此为依据给客人提供的服务,必定是符合甚至是超出客人预期的个性化服务。我们忠于为客人服务,那么,第一次来的客人,后来都将是老朋友。
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